Les meilleurs logiciels de centre d’appel (Call center)

Les centres d’appel sont devenus un élément incontournable pour la gestion de la relation client. Ils permettent d’assurer un service de qualité, en offrant une assistance rapide et efficace aux clients. Aujourd’hui, il existe une multitude de logiciels qui facilitent le travail des agents et la gestion des appels dans les centres d’appel. Dans cet article, nous vous présentons les meilleurs logiciels de centre d’appel, leurs fonctionnalités et les avantages qu’ils offrent. Nous vous apportons également quelques conseils pour bien choisir votre solution de gestion des appels.

Logiciel en cloud : une solution moderne et flexible

Avec l’évolution des technologies, les logiciels de gestion des appels évoluent eux aussi et s’adaptent aux besoins des entreprises. Ainsi, les solutions en cloud sont de plus en plus privilégiées pour leur flexibilité et leur facilité d’accès. Un logiciel de centre d’appel en cloud permet à vos agents d’accéder au système depuis n’importe quelle connexion internet, ce qui facilite le travail à distance et la collaboration entre équipes.

De plus, les solutions en cloud offrent généralement une grande variété de fonctionnalités pour optimiser la gestion des appels. Parmi elles, on retrouve la distribution intelligente des appels, la gestion des files d’attente, le monitoring en temps réel ou encore l’intégration avec des outils de CRM.

Parmi les logiciels en cloud les plus populaires, on peut citer LiveAgent. Ce logiciel offre une interface intuitive et personnalisable, ainsi qu’une large gamme de fonctionnalités pour gérer efficacement les appels entrants et sortants. Il s’intègre également facilement avec de nombreux outils de CRM et de marketing.

Les logiciels de centre d’appel avec intégration CRM

L’intégration avec un outil de CRM est essentielle pour optimiser la gestion de la relation client. En effet, cela permet d’avoir une vision complète des interactions avec les clients et d’accéder à leurs informations rapidement lors des appels. De nombreux logiciels de centre d’appel offrent cette fonctionnalité, parmi lesquels :

• Zendesk Talk : ce logiciel, développé par l’entreprise Zendesk, est spécialement conçu pour les centres d’appel. Il propose une intégration native avec le CRM Zendesk, mais peut également être connecté à d’autres outils de CRM grâce à des API. Parmi ses fonctionnalités, on retrouve la distribution automatique des appels, la gestion des files d’attente, l’enregistrement des appels ou encore les statistiques en temps réel.

• Freshcaller : ce logiciel de gestion des appels s’intègre parfaitement avec le CRM Freshworks, mais peut aussi être connecté à d’autres outils grâce à des API. Il propose des fonctionnalités telles que la distribution intelligente des appels, la gestion des files d’attente, l’enregistrement des appels, ou encore l’analyse des performances des agents.

Gestion des appels entrants : les solutions dédiées

Certains logiciels de centre d’appel sont spécialement conçus pour gérer les appels entrants. Ces solutions permettent de traiter efficacement les demandes des clients et d’offrir un service de qualité. Parmi les logiciels dédiés à la gestion des appels entrants, on peut citer :

• Aircall : ce logiciel en cloud offre un ensemble complet de fonctionnalités pour gérer les appels entrants, notamment la distribution automatique des appels, la gestion des files d’attente, ou encore le monitoring en temps réel. Il s’intègre également avec de nombreux outils de CRM et d’analyse, et propose une interface intuitive et personnalisable.

• Talkdesk : ce logiciel de centre d’appel en cloud permet de gérer les appels entrants grâce à des fonctionnalités telles que la distribution intelligente des appels, la gestion des files d’attente, l’enregistrement des appels, ou encore l’analyse des performances des agents. Il s’intègre également avec de nombreux outils de CRM et de marketing.

Gestion des appels sortants : les solutions adaptées

Les logiciels de centre d’appel peuvent également être spécifiquement conçus pour gérer les appels sortants. Ces solutions permettent d’optimiser les campagnes d’appel, en automatisant certaines tâches et en fournissant des outils de suivi et d’analyse. Parmi les logiciels dédiés à la gestion des appels sortants, on peut citer :

• Five9 : ce logiciel en cloud offre un ensemble complet de fonctionnalités pour gérer les appels sortants, tels que la numérotation automatique, la gestion des listes de contacts, l’enregistrement des appels, ou encore l’analyse des performances des agents. Il s’intègre également avec de nombreux outils de CRM et d’analyse, et propose une interface intuitive et personnalisable.

• Dialpad : ce logiciel de centre d’appel en cloud permet de gérer les appels sortants grâce à des fonctionnalités telles que la numérotation automatique, la gestion des listes de contacts, l’enregistrement des appels, ou encore l’analyse des performances des agents. Il s’intègre également avec de nombreux outils de CRM et de marketing.

Conseils pour bien choisir son logiciel de centre d’appel

Pour bien choisir votre solution de gestion des appels, plusieurs critères sont à considérer. Voici quelques conseils pour vous aider dans votre choix :

1. Évaluez vos besoins : identifiez les fonctionnalités dont vous avez besoin et celles qui pourraient être utiles à votre entreprise. Pensez également aux types d’appels que vous gérez (entrants, sortants, ou les deux) et au volume d’appels à traiter.

2. Recherchez la compatibilité avec les outils existants : assurez-vous que le logiciel que vous choisissez s’intègre facilement avec les outils de CRM et de marketing que vous utilisez déjà. Cela facilitera la mise en place de la solution et permettra d’éviter les éventuels problèmes de compatibilité.

3. Pensez à la facilité d’utilisation : Le logiciel doit être facile à utiliser et à prendre en main pour vos agents et vos gestionnaires. Une interface intuitive et personnalisable est un atout majeur pour assurer la productivité de votre centre d’appel.

4. Considérez le coût : les logiciels de centre d’appel peuvent avoir des coûts variables, en fonction des fonctionnalités proposées et du nombre d’utilisateurs. Il est recommandé de trouver un équilibre entre le coût de la solution et les bénéfices qu’elle apporte à votre entreprise.

5. Testez plusieurs solutions : n’hésitez pas à tester plusieurs logiciels avant de faire votre choix. Cela vous permettra de comparer les fonctionnalités et l’ergonomie de chaque solution, et de choisir celle qui répond le mieux à vos besoins et à vos attentes.

Les avantages des logiciels de centre d’appel pour l’expérience client

L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel présente de nombreux avantages pour l’expérience client. En effet, ces solutions permettent d’optimiser la qualité du service client et de garantir une prise en charge rapide et efficace des demandes des clients. Voici quelques-uns des bénéfices apportés par un logiciel de centre d’appel :

• Le routage des appels : les logiciels de centre d’appel permettent de distribuer les appels entrants aux agents disponibles en fonction de critères précis, tels que les compétences, la disponibilité ou le temps d’attente maximal. Cela permet de réduire les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction des clients.

• Le monitoring en temps réel : les gestionnaires peuvent suivre en direct les performances des agents et les appels en cours. Cela permet d’identifier rapidement les problèmes éventuels et d’apporter les corrections nécessaires pour garantir un service de qualité.

• L’enregistrement des appels : cette fonctionnalité permet de garder une trace de chaque appel et d’analyser les interactions avec les clients. Cela peut être utile pour améliorer la formation des agents et le service offert aux clients.

• L’intégration avec les outils de CRM : les logiciels de centre d’appel permettent d’accéder rapidement aux informations des clients lors des appels, en intégrant les données de l’outil de CRM utilisé par l’entreprise. Cela permet d’offrir un service personnalisé et adapté à chaque client.

• Les statistiques et les rapports : les logiciels de centre d’appel offrent des outils d’analyse et de reporting pour mesurer la performance du centre d’appel et identifier les axes d’amélioration. Cela permet d’améliorer continuellement le service client et de mieux répondre aux attentes des clients.

Les tendances futures des logiciels de centre d’appel

Dans un contexte de digitalisation accrue et d’évolution des attentes des clients, les solutions de centre d’appel doivent sans cesse s’adapter pour répondre aux nouveaux enjeux. Voici quelques tendances qui devraient marquer l’évolution des logiciels de centre d’appel dans les prochaines années :

• L’intelligence artificielle : de plus en plus de logiciels de centre d’appel intègrent des algorithmes d’intelligence artificielle pour optimiser la gestion des appels et la qualité du service client. Par exemple, l’IA peut être utilisée pour analyser les appels entrants et déterminer la meilleure manière de les traiter, ou pour fournir des suggestions en temps réel aux agents lors des appels.

• L’omnicanalité : face à la multiplication des canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.), les logiciels de centre d’appel devraient offrir une expérience client unifiée, en centralisant la gestion de tous les canaux et en permettant aux agents de basculer facilement d’un canal à l’autre.

• Le travail à distance : avec l’émergence du télétravail et des équipes réparties, les logiciels de centre d’appel devraient offrir une meilleure prise en charge du travail à distance, en permettant notamment aux agents d’accéder au système en toute sécurité quelle que soir la connexion internet.

• Le self-service : pour réduire la charge des centres d’appel et offrir une expérience client plus rapide et efficace, les logiciels de centre d’appel pourraient intégrer des outils de self-service, comme des chatbots ou des bases de connaissances accessibles directement par les clients.

Conclusion

Les logiciels de centre d’appel sont des outils indispensables pour améliorer la qualité du service client et optimiser la gestion des appels entrants et sortants. Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités, telles que le routage des appels, l’enregistrement des appels ou l’intégration avec les outils de CRM, ces solutions permettent d’offrir une expérience client de qualité et de répondre efficacement aux demandes des clients. Pour bien choisir votre logiciel de centre d’appel, il faut prendre en compte vos besoins, la compatibilité avec les outils existants, la facilité d’utilisation et le coût. N’hésitez pas à tester plusieurs solutions pour trouver celle qui conviendra le mieux à votre entreprise et à vos agents.